澳门威尼克斯人卓越执行文化丨改进和健全客户关系管理提升客户满意度2021年,中核检修聚焦工作绩效,从实际出发,化问题为课题,积极开展文化理念实践,打造卓越执行力,为推动公司高质量发展提供强有力的文化支撑。通过一年
为促进公司高质量发展,围绕公司“十四五”规划发展目标,中核检修致力打造以核为主的专业化检维修服务平台。公司秉持“以客户为中心”的经营理念,以客户需求为导向,使用丰富、高效的信息化手段拓展客户反馈渠道,巩固现有市场份额;以客户需求为抓手,梳理客户的痛点、难点问题,搜集并整合检维修市场优质技术与资源,提供一体化解决方案澳门威尼克斯人,改善客户体验,提升市场占有率;以客户需求为创新理念,以信息化手段降低交流壁垒,塑造以客户为中心的企业管理文化,为客户创造最大的价值,提升公司核心竞争力。
商务合同部选取了“专题5:‘以提高客户满意度’为目标,塑造市场导向的客户文化”作为本次的实践课题,旨在通过改进与健全客户关系管理,全方位帮助公司聚焦上下游产业链,贯彻“我+”和“+我”的双向牵引理念,有效地开拓市场,丰富服务手段,改善客户体验,不断提升客户满意度。
课题实践过程中,商务合同部通过会议、报告、台账等形式总结、梳理客户需求,逐步扩大公司外部资源库的搭建,制定能力需求计划,秉持“我+”和“+我”的双向牵引理念,依托检维修平台优势积极拓展优质外部单位资源,签署战略框架协议;同时,运用信息化手段,在外部资源系统中对现有外部资源信息情况进行完善,搜集并整合检维修市场优质技术与资源,逐步达到丰富服务手段,扩大服务范围的目的。
为贯彻“以客户为中心”的经营理念,针对不同类型客户需求建立定制化客户服务方案,商务合同部于课题实践初期根据集团客户、总包方、业主单位等对当前主要客户及潜在客户进行了客户类型划分,并通过梳理业务承接量、重要性和潜在业务等进一步实现对客户的分层分级对接及服务澳门威尼克斯人,最终根据综合情况,确定公司top10客户,为客户管理提升工作及后续专项客户服务计划的开展打下了良好基础。
公司目前已初步建立针对各层级客户应采取的沟通机制及渠道,并于实践初期对现有客户管理系统的内容及功能进行了优化。目前各单位通过客户二维码、纸质版客户满意度调查表填写满意度情况,并通过商务合同系统流转至商务合同部,根据客户反馈内容提出整改方案并整改。由负责人及以上(或项目经理授权人员)针对客户建议与问题,通过走访的方式进行客户回访,了解客户的总体评价、困难、建议等,汇报对前期客户反馈内容的处理结果,并在介绍己方动态的同时获取市场、合同管理、业主动向等信息,及时记录有价值信息并向上级汇报。此外,也可通过定期交流、专项回访、随机交流等形式获取客户意见。
商务合同部在积极开展建立明确客户服务标准工作(如交流频次、具体交流内容)、优化商务合同信息平台效率的同时,逐步倡导、引入介于产业链上下游的内部客户概念,致力于建立内部客户信息化反馈及回访工作机制,以促进整条服务链中客户关系的良好生态,互促共赢。
近年来各业主方对管理要求逐步细化,加强与业主单位信息互通效率,保障客户需求是当务之急。根据本次课题实践初步行动计划,商务合同部建立了如中广核客户服务等专项方案,提出针对性的客户关系巩固举措,以此应对公司近年因疫情原因与各基地沟通频次减少、客户关系维护周期增长、管理提升要求响应不及时的情况。中核检修目前从客户交流、资源调配及技能培养、质量保证及安全管理、企业能力及文化宣传四个方面提出了针对性的客户关系管理办法,并制定了相应的年度行动计划。商务合同部围绕本次课题中“提升客户满意度”的核心目标澳门威尼克斯人,编制并发布了高层交流、大修业务沟通、需求难点讨论会等相关事项,针对客户关系管理优化制定了具体工作安排。
结合实际情况与以往经验,商务合同部针对高层交流计划方面提出了由于疫情管控、时间安排等原因导致交流计划滞后、难以实施的实践难点,并针对此难点制定了丰富沟通渠道,灵活制定线上、线下交流计划的改进措施,在积极遵守国家疫情防控的前提下制定非疫区客户线下交流计划,以确保各专项客户维护方案的顺利实施。
中核检修依托青岛基地(核应急中心、技术中心、培训中心),搭建公司服务能力提升平台和产业链上下游客户交流窗口,以市场为导向,提升公司一体化服务能力,助推公司高质量发展。在实践过程中,核应急中心全力建设、运营中国核应急救援队,积极进行工艺设备规划管理及核应急演练工作,打造核应急专业化队伍,切实履行国家使命;技术中心及培训中心分别致力于公司专业设备引进、科技研发创新及公司内外部专业技能人员培训工作,在全方位提升自身能力建设的同时,不断为客户提供优质技术支持及培训服务,进行“我+”与“+我”双向牵引理念实践,共同做粗产业链。
秉持“以客户为中心”的经营理念,公司近年连续取得了福清核电“五星级服务类供应商”、江苏核电“T110、T210、T211大修五星级服务供应商”、大亚湾核电“2019年度金牌合作伙伴公司奖”、宁德核电“N203大修追求卓越奖一等奖”等多项荣誉。在广受客户认可的同时,公司不断根据实际情况升版、实施《CL-MP-2001客户关系管理程序》,完善现有客户管理体系,通过企业网站、微信等各类信息平台,汇总收集、分析、处理客户投诉,并进行针对性的跟踪及满意度测评,了解客户实际需求及意见,持续提升公司的服务水平。
2021年公司新签合同额完成目标值的116.74%,较上年度同比增长17.91%,在满足客户需求与长效合作机制方面取得了明显突破,在市场业务扩展方面实现了常规岛日常及大修、DCS改造等业务的首次突破,充分展现了客户对我公司的信任与肯定。
在本次“‘以提高客户满意度’为目标,塑造市场导向的客户文化”为主题的课题实践中,商务合同部通过丰富外部资源库建设、实施客户分级、优化沟通渠道、建立专项客户服务方案等一系列尝试举措,在提升业务量、开拓新市场、取得客户肯定等方面取得了有效突破。同时,商务合同部对现有客户管理手段进行了改进与健全,并引入内部客户概念,聚焦产业链上下服务脉络,依托检维修平台优势全面提升客户满意度。
公司应不断加强对集团客户文化专题内容的学习,贯彻中核集团核心价值观,在严格遵守《核安全法》的前提下,认真履行、经济、社会责任,保持高度事业热情,以创新求变的理念实现对客户的有效协同,与产业链上下游互联互通,共同实现利益最大化。