澳门威尼克斯人深圳市发布中小企业顾客投诉质量管理指引助力竹芒科技客户满意度显著提升采集分析超14万条投诉工单数据，以3.2万件速办数据形成重点企业调研报告，为靶向管理提供质量大数据支撑；帮扶企业建立同类投诉问题处理快速响应机制，助力某科技企业实现投诉外溢量同比下降42%，高风险投诉1小时内响应率达100%；推动32家企业完善投诉处理制度和业务流程，建设以顾客满意为导向的投诉处理质量管理机制……2月28日，在深圳市市场监管局组织召开的《深圳市中小企业顾客投诉质量管理工作指引》（以下简称《工作指引》）发布与宣贯培训会上，深圳市市场监管局公布了其2024年9月在粤海所辖区启动“质量强基、质量护企”试点工作以来所交出的优异答卷。

　　在粤海街道70余名企业负责人参加的培训会上，深圳市市场监管局质量发展处负责人介绍，《工作指引》强调“以顾客为关注焦点”“过程管理”和“持续改进”三大核心原则，引导企业系统构建顾客投诉处理质量管理体系，为中小企业提供标准化、可复制的管理范本，助力企业从源头化解顾客投诉，既保护消费者合法权益澳门威尼克斯人，又降低企业经营成本。《工作指引》的发布，将有助于企业自我优化、自我完善质量管理机制，有助于企业持续提升顾客满意度和质量竞争力。

　　2024年9月以来，为引导企业主动探索“提质、降本、增效”质量管理模式，深圳市市场监管局联合相关技术机构，深入企业调研座谈，梳理企业质量领域的问题短板，分析问题成因。在此基础上，针对辖区重点企业存在的顾客投诉管理机制、产品性能和服务内容等薄弱环节开展专项帮扶，并面向基层和企业负责人开展“质量强基、质量护企”专题辅导等系列活动，为打造更加放心、更加舒心的消费环境做出了有益探索。

　　“在深圳市市场监管局的帮扶下，我们积极构建顾客投诉管理体系，建立投诉分级分类标准、多级处理升级机制、风险快速响应流程及跨部门协同机制，成功实现顾客投诉从‘被动应对’到主动管理’的跃升，品牌形象与客户满意度显著提升。”竹芒科技相关负责人说。目前，随着客户满意度提升，竹芒科技业务已覆盖全国300多个城市，服务用户超过5亿人次。

　　深圳市卓越质量品牌研究院负责人表示，《工作指引》重在实用性，可为中小企业高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客投诉处理过程，提升产品和服务质量水平，从根源上减少顾客投诉外溢，保护消费者和企业双方的合法权益。比如，顾客投诉处理过程的控制就包括了投诉渠道、投诉受理、投诉跟踪、受理告知、初步评估、投诉调查、投诉响应、方案沟通、投诉终止；顾客投诉的分析与改进则包含了数据收集、数据分析、监测和评价、改进措施、持续优化措施。

　　“在顾客投诉的常态化管理中，具体到哪一个环节应该做什么，《工作指引》都有很详细的指引，为我们推动顾客投诉处理和质量管理体系优化提供新动力。”一位参加培训的企业代表兴奋地表示。

　　为加速《工作指引》落地，深圳市市场监管局提出了三项举措。一是开展分层分类培训，推动中小企业“按图索骥”完成质量改进清单；二是强化技术支撑，为小微主体提供低成本、易操作的解决方案；三是深化‘质量强基’行动，推广典型案例，加快构建政府引导、企业合规、行业规范、社会协同的基层质量共治生态。

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